(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk無憂英語”稱課程即將到期想要申請(qǐng)延期或退款但遭到拒絕，平臺(tái)提出續(xù)費(fèi)或者扣課來延期的解決方案導(dǎo)致用戶不滿。此外，根據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例顯示“51Talk無憂英語”存在退款問題、霸王條款等問題。
江蘇省的徐女士向“電訴寶”反映稱其購買了1802課時(shí)的51talk課時(shí)包，后因到期限沒上幾次又被課程顧問宣傳下買了另外180次的課時(shí)包。一是因?yàn)榧依锢先松夭⌒枰o(hù)理，二是平臺(tái)人員流動(dòng)性大、教學(xué)質(zhì)量下降、約不到滿意的師資，一直沒有上課（總共加贈(zèng)送課程共400節(jié)課只上了69節(jié)，還余331節(jié)），所以又快到期向客服提出延期或者退款，但51talk堅(jiān)決不同意，提出除非續(xù)費(fèi)（150次課程）或扣課才能延期的最終方案，完全沒有協(xié)商余地。對(duì)此徐女士認(rèn)為不能退款的條款本身就是“格式條款”，是嚴(yán)重增加消費(fèi)者法律責(zé)任的霸王條約，應(yīng)認(rèn)定為無效條款，消費(fèi)者有權(quán)要求退費(fèi)，徐女士希望51talk退回未上的課程款10400元。
網(wǎng)經(jīng)社教育臺(tái)（EDU.100EC.CN）獲悉，51Talk 無憂英語隸屬于北京大生知行科技有限公司，是在線英語教育的品牌，以在線青少兒英語教育為主體，采用真人外教一對(duì)一在線教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過自主研發(fā)的真人在線互動(dòng)教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺(tái)，幫助學(xué)員提升英語能力。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa英語、51Talk 無憂英語、麥淘親子、英語流利說、阿卡索外教網(wǎng)、賽優(yōu)教育、大暑電商學(xué)院、聚師課堂、潭州教育、vipkid、環(huán)球網(wǎng)校、滬江網(wǎng)校、騰訊課堂、深海教育、一只船教育、蘭迪少兒英語、掌門1對(duì)1、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課堂、師德教育、華圖教育、清北網(wǎng)校、河小象、對(duì)啊網(wǎng)、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、扇貝網(wǎng)、VipCode、英孚教育、高頓教育、學(xué)霸君1對(duì)1、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校。此前，跟誰學(xué)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育、一步教育也曾接到消費(fèi)者的投訴。
根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“51Talk無憂英語”排名第八位，存在退款問題、霸王條款等問題。（電訴寶：“51Talk無憂英語”投訴專區(qū)）
【案例一】“51Talk無憂英語”霸王條款 課程無法延期學(xué)習(xí)
湖南省彭女士向“電訴寶”反映稱花4699元為小孩子購買了51talk哈沃小班特色課程88次外教+額外贈(zèng)送44次中教課程。8月11日正式上課，因全程外教，小孩子英語基礎(chǔ)差跟不上，小孩子沒興趣了，于9月1日便停課。原在購買前，與銷售人員溝通是試學(xué)期為30天，從上第一節(jié)課時(shí)算起，如果有孩子不感興趣或效果不好，可扣除上課課時(shí)費(fèi)后，全額退還剩下課費(fèi)。彭女士稱根據(jù)這一條約，在9月2日及時(shí)與銷售人員溝通停課事項(xiàng)，銷售反復(fù)勸導(dǎo)繼續(xù)學(xué)習(xí)無果后，同意按約退款，說在7日至15日內(nèi)退款到位。彭女士表示10多天過去了，51talk負(fù)責(zé)退款的工作人員和她聯(lián)系，先是極力勸說再學(xué)，不要退款，但她退款態(tài)度堅(jiān)決，退費(fèi)人員就說退款不僅要扣課時(shí)費(fèi)，而且要扣20%的手續(xù)費(fèi)。彭女士對(duì)此十分不解，明明有約在先，說好在一個(gè)月內(nèi)學(xué)習(xí)無效果、有問題的，僅扣除上課課時(shí)費(fèi)，其他全額返還，現(xiàn)在為什么出現(xiàn)手續(xù)費(fèi)？
【案例二】“51Talk無憂英語”虛假宣傳退款出現(xiàn)手續(xù)費(fèi) 全額退款這么難
云南省的陳女士根據(jù)51talk線上英語培訓(xùn)平臺(tái)上課程顧問的推銷稱，課時(shí)有效期可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行延期，共計(jì)花費(fèi)人民幣39460購買了48單元課程，2019年12月12日課程余額還剩52節(jié)的情況下到期申請(qǐng)延期，在此過程中51talk在未進(jìn)行通知和聯(lián)系的情況下單方面關(guān)閉課程記錄具體情況，賬號(hào)僅顯示購買記錄且為不可查詢狀態(tài)。撥打電話無人工客服電話，線上客服反饋后偶有人工客服聯(lián)系，如遇電話忙音未方便接聽后續(xù)不再聯(lián)系，不停線上反饋再等待且線上服務(wù)記錄均無記錄，多次反饋后給出課程延時(shí)方案。在按要求向某客服微信號(hào)提供約定的所需材料后仍不辦理，單方面要求簽署霸王條款方可延期，拒絕后該平臺(tái)采取不理睬不回復(fù)不處理的態(tài)度，線上客服聯(lián)系后均不處理，無任何人工客服渠道可聯(lián)系處理該問題。
商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的提升是新式消費(fèi)給消費(fèi)者帶來的最直觀的感受。同時(shí)，商業(yè)營銷也做到了真正意義上的無孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國知名第三方維權(quán)服務(wù)平臺(tái)就顯得尤為難得。通過電訴寶，消費(fèi)者可以中立客觀的獲取各類平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)以及真實(shí)用戶案例；消費(fèi)前先查詢電訴寶，率先了解平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，安心享受新消費(fèi)。
網(wǎng)經(jīng)社“教育臺(tái)”是專業(yè)在線教育門戶，面向在線教育人士提供全面、專業(yè)的資訊、數(shù)據(jù)、投訴、投融、專家服務(wù)等。截止目前，網(wǎng)經(jīng)社“教育臺(tái)”擁有十余年超500家在線教育平臺(tái)萬級(jí)大數(shù)據(jù)，全面涵蓋在線教育上市公司、“獨(dú)角獸”、“千里馬”等頭部平臺(tái)及中長(zhǎng)尾平臺(tái)。此外，網(wǎng)站囊括超5000篇滾動(dòng)播報(bào)、超150份行業(yè)報(bào)告、近百份快評(píng)/榜單。
